Grupa naTemat

Jak zachwyca, kiedy nie zachwyca

Za dobre dziennikarstwo warto płacić, więc wysupłałem 0,99 zł na nową cyfrową prenumeratę Gazety Wyborczej. Gazeta szybko moje pieniądze przyjęła, niestety stanowczo odmówiła mi dostępu do obiecanego produktu. Może miałem pecha, może jestem technologicznym gamoniem. Wiem, że jeśli moje doświadczenie stanie się doświadczeniem powszechnym, to z marzeń o pieniądzach z paywalla nic nie będzie.

Jak pewnie każdy wydawca trzymam kciuki za projekt paywalla Gazety Wyborczej. Pisałem tu kiedyś, że gdyby każdy użytkownik płacił miesięcznie złotówkę za czytanie naTemat, to otworzylibyśmy biura w najważniejszych stolicach świata. Bez pieniędzy nie będzie świetnego dziennikarstwa. Gazeta Wyborcza ma wiele świetnych historii i żeby utrzymać poziom proponuje czytelnikom, by stali się klientami. Proste i godne wsparcia.


W weekendy mam trochę więcej czasu, a ponieważ wielu znajomych wrzucało na Facebooka zajawki wywiadu z Marcinem Królem w Gazecie Wyborczej, to postanowiłem wywiad przeczytać. I przy okazji na miesiąc kupić cyfrową prenumeratę. Wybrałem pakiet "Wyborcza Plus", w którym mam wszystkie artykuły z internetu oraz "Gazetę Wyborczą na dowolne czytniki i w formacie PDF." 0,99 za pierwszy miesiąc, potem 29,90.

Świat cyfrowej prenumeraty nie jest mi całkiem obcy. Na Ipadzie prenumeruję Vanity Fair, GQ, Conde Nast Travaller, Red Bulletin i Details. A w E-gazety.pl polską prasę. Ponieważ jednak oferta Wyborczej w tej nowej prenumeracie cyfrowej jest dużo tańsza niż w prenumeracie w E-gazety, postanowiłem wyeliminować pośrednika.

Rejestracja i proces płatności nie są trudne. Zapłaciłem PayPal-em, ustawiając cykliczną płatność abonamentu. Dostałem maila z potwierdzeniem, że "moja prenumerata jest aktywna".

Tymczasem prenumerata aktywna nie była. Mijały kolejne minuty a na górze strony Wyborcza.pl na czerwono świecił się napis "Twoja prenumerata jest nieaktywna". Ponieważ jestem niecierpliwy, to po 10 odświeżeniach strony i powtórnych logowaniach, zadzwoniłem do help desku.

Miałem wcześniej prenumeratę cyfrową New York Times i musiałem załatwić z nimi raz, czy dwa jakieś problemy. W Nowym Jorku odbierają telefony od poniedziałku do piątku w godzinach 6 - 24, a w weekendy od 6 do 17. W sumie to logiczne, że jak ktoś chce coś sprzedać (a produkt nie jest do sprzedaży łatwy), to wkłada maksimum wysiłku w obsługę klienta. Kilkanaście dni temu wybieraliśmy do firmy CRM sprzedażowy. Ostatecznie zdecydowaliśmy się na Livespace. Z kilku powodów. Jednym z nich, że za każdym razem, gdy w oknie help czatu zadawaliśmy pytanie, to po drugiej stronie był ktoś, kto od razu na nie odpowiadał. Raz było to o 7 rano, raz było to w sobotę o 22.30, parę innych razy w ciągu dnia o różnych godzinach. Jeżeli ktoś ma do Ciebie, jako klienta takie podejście, to zaczynasz wyrabiać sobie przekonanie, że równie staranne podejście ma do swojego produktu.

Niestety infolinia Gazety Wyborczej działa od poniedziałku do piątku chyba do 17. Zostałem więc z nierozwiązanym kłopotem. Na szczęście (wreszcie) moja prenumerata zaświeciła się na zielono i zaczęła działać. Bingo! Przeczytałem wywiad z profesorem Królem. I postanowiłem przeczytać całą sobotnią Gazetę Wyborczą.

Tylko jak to zrobić? Na stronie Wyborczej nie ma żadnej ikonki "Ściągnij Gazetę Wyborczą na komputer". Piszą za to coś o jakimś Publio. Że tam jest ona do pobrania. Google podpowiada, że Publio to księgarnia należąca do Agory. Super! Czyli loguję się do tego Publio i ściągam PDFa na pulpit - myślę sobie. Ponieważ Publio należy do Agory, to z pewnością moje dane z paywalla zostały przekazane do Publio, zaloguję się tym samym mailem i hasłem i przeczytam gazetę.

Nie. Nie. Nie.

W Publio muszę najwyraźniej założyć osobne konto i potem w jakiś sposób połączyć je z kontem w Gazecie Wyborczej. Nie wiem w jaki sposób, bo nie mając ochoty zakładać kolejnego konta, zamknąłem zakładkę...

....Bo z pewnością, pomyślałem, to Publio ma jakąś aplikację w App Storze. Ściągnę ją sobie i tam będą wszystkie moje gazety. Wyborcza obiecuje przecież, że będę miał gazetę "na dowolne czytniki".

Błąd. Publio nie ma żadnej aplikacji (a przynajmniej mój Ipad 1 żadnej nie wyszukuje).

Zdeterminowany, wyszukałem w App Storze aplikację Gazety Wyborczej i ją ściągnąłem. Wygląda ładnie, działa sprawnie, ma ikonkę "Ściągnij PDF". Naciskam, a system prosi, żebym się zalogował. W Publio mój login nie działał (choć Publio należy do Agory), ale w apce Wyborczej to już musi działać, prawda? Nie. Nie musi. Mój nie działa.

W tym momencie się poddałem.

Jestem pewny, że odpowiedzi na te wszystkie problemy są ukryte w pomocach, FAQ, głowach help deskowców. Że to nie jest takie trudne, że ktoś w Agorze projektując ten proces uznał, że user experience jest znakomite, że proces jest prosty. Że ja po prostu miałem pecha, albo tępy jestem. Ja wiem jedno - Gazeta Wyborcza w ostatnim miesiącu zanotowała podobno historyczny rekord kioskowej sprzedaży. Jeszcze nigdy nie była ona tak niska. Jeżeli tak trudny produkt chce się sprzedaż w czasach tak małego popytu, to e-prenumeratę powinien umieć kupić każdy. W każdej wersji, na każdym czytniku. Ja odpadłem po podejściu z kilku różnych stron. Moi rodzice odpadliby po pierwszej nieudanej próbie i jeśli help desk nie pomógł by im od razu, to nigdy by do niego już nie zadzwonili.
ZOBACZ TAKŻE:
WIĘCEJ NA TEMAT:
InternetMedia"Gazeta Wyborcza"
Skomentuj